Her geçen gün insanların cebindeki para azalırken ve şirketler arasındaki rekabet bu paralar için giderek kızışırken, işletmeler için olumlu müşteri deneyimi (customer experience, CX) oluşturmanın önemi anlaşılmalıdır. Stratejik yöneticiler uzun zamandır tüketicileri sadece hızlı para kaynağı olarak görmeyi bıraktılar; bunun yerine uzun vadeli avantaj olan sadakate yatırım yapıyorlar. Bu kitap, müşteri etkileşim kalitesini artırmaya çalışan yöneticiler ve müdürler için kaliteli bir uygulamalı rehberdir. Robert Dew'un devrim niteliğindeki Customer Experience Innovation yöntemi, müşteri deneyimi gelişiminde önemli bir dönüm noktası oldu. Kitap, müşteri odaklı yaklaşımın rekabetçi avantajlarını, buna nasıl doğru yatırım yapılacağını, ortaya çıkan sorunların nasıl etkin şekilde giderileceğini, müşterilerin neyi sevdiğini sadece anlamakla kalmayıp rakipleri de geride bırakmayı örneklerle ayrıntılı şekilde anlatmaktadır. Doğru CX oluşturmanın her aşaması için basit talimatlar sunulmakta ve tüm önerilen adımlar küçük şirketlerin yanı sıra Ritz Carlton ve IKEA gibi pazar devlerinin gerçek vakalarıyla desteklenmektedir. Özellikle online iş ve doğru markalaşma ile ilgili bölümler ayrı bir öneme sahiptir.